设计

设计是有意识地塑造产品、服务、信息、环境或系统，让人能在真实条件下理解并使用它们。它不只是把东西做漂亮，也不是隔空谈“解决问题”。表单上的一个词、步骤的顺序、椅子的重量、警示的位置，都会改变人注意什么、相信什么、避开什么、做什么。艺术可以主要要求解释，设计还必须回应使用、可达、维护和责任。设计就是想法必须接受日常生活检验的地方。

设计师

设计师把需求、证据、限制和判断转化成别人可以使用的形式。这个形式可能是屏幕、椅子、海报、服务话术、政策旅程或信息系统。设计师不只是有品味的人，而是要做出能引导行动、经得起真实用户使用的选择。设计当然可以表达，艺术家也会设计；但设计还要由是否合身、是否有后果来评价。好设计师会看见一个小形式同时在做几件事：解释、安抚、警示，或把隐藏约束变得可见。

用户

用户是在真实情境中必须理解设计的人。他的时间、注意力、信心、语言、能力和耐心都有限。很多设计其实服务的是一个想象中的用户：冷静、懂行、完全有能力、从不被打断。用户不等于客户；客户可能付款或批准，用户才是必须操作、理解或依赖设计的人。讨论用户时，要问这个人想完成什么，正承受什么压力，设计又向他索取了什么。

需求

需求是设计应当存在的理由：要完成的任务、要减轻的压力、要管理的风险，或要支持的愿望。想要常常是人最先说出口的请求，需求则是情境真正需要改变的条件。设计失败，常常不是因为它不漂亮，而是它满足了表面要求，却错过了底层需求。需求能让团队不只追逐噪音、潮流或内部意见。它会改变简报：哪种摩擦值得移除，哪种请求只是症状。

问题

问题是被界定到足以行动的困难。它不只是任何令人不快的东西，也不等于症状。购物车放弃、客服来电、迟交材料、用户生气，可能只是症状；问题是这些现象底下反复出现的模式。问题定错了，再优雅的方案也会无用。开工之前，团队应能说清哪里坏了、谁在经历、它为什么持续，以及哪一部分适合被改变。

解决方案

解决方案是一种改变问题情境的提议。它可以是产品、屏幕、服务、规则、信息、工作流，也可以是移除不必要的东西。“方案”听起来像最终答案，但在设计里，它通常只是经过测试的下注。评价它不能只看汇报里讲得多漂亮，而要看使用、后果和取舍。一个方案也会创造新条件：它可能减少焦虑，却增加维护；提升速度，却减少反思。

产品

产品是人们可以长期使用、采用、购买、维护或依赖的供给。它不只是功能集合。功能点是一项能力，产品则是把功能、界面、支持、价格、信任、更新和失败后的恢复连接起来的整体承诺。团队常常增加功能，却削弱产品。产品在上线后才真正被检验：客服工单、更新、定价和反复使用，会暴露这个承诺是否站得住。